Volksuniversiteit Utrecht

Bestellijst

Geen bestellingen

Cursus Klantgerichte Communicatie

Deze cursus geeft die competenties die nodig zijn om succesvol te kunnen functioneren als een klantgerichte professional binnen een klantcontactomgeving.

De training heeft een praktische inslag. Na de introductie, waarbij de docent ingaat op het belang van klantgerichte communicatie binnen een organisatie, staat het programma in het teken van het opdoen van inzicht, inhoudelijke kennis en vooral vaardigheden. De lesstof wordt vanuit een aantal praktijksituaties  behandeld. De docent deelt daarbij zijn ervaringen met de cursisten.

Inhoud van de cursus

Introductie
Wat is klantgerichte communicatie?
De rol van communicatie in relatie tot jou klant.
Gesprekstechnieken.
Luistervaardigheden.
Gespreksstructuur.

Klantgericht communiceren
Wie is jouw klant.
Welke belangen en behoeften heeft jouw klant.
Ratio en emotie: verbaal en non-verbaal communiceren.
Bewuste en onbewuste patronen in communicatie.
Communicatiestijlen: gedragstypen herkennen en daarop afstemmen.

Adviseren
Coachend overtuigen
Zelfvertrouwen, uitstraling, vertrouwen en geloofwaardigheid versterken.
Constructief omgaan met weerstand en verschillende belangen.
Vragen stellen, luisteren en samenvatten.
Resultaatgericht besluiten, afspraken maken en uitvoeren (SMART).

Resultaat
De deelnemers leren met een professionele houding en open instelling de klant centraal te zetten tijdens ieder klantcontact. Met de juiste gespreksvaardigheden communiceren zij, aangepast op ieder klanttype, klantgericht aan de telefoon. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en begrepen waardoor de kwaliteit van het klantcontact toeneemt.

Voor wie bestemd:
Medewerkers van het Klantcontact Center, Helpdeskmedewerkers.
Niveau: Mbo       Duur: 2 dagen